Бизнес PR

  Первый российский блог исключительно о public relations.

Alfa-Bank
Bazoviy_Element
Dtek
RUSAL
Vertoleti Rossii
Verofarm
It_bank
Rusgidro

Что это за ссылки? Да так, ничего особенного, кодексы корпоративной этики, очередной инструмент внутреннего пиара. Пишу сейчас для одного Клиента такой кодекс, после того, как он не принял один, сочиненный, кстати, также внешним консультантом (по внутреннему PR). Изучаю опыт коллег. Рассматриваю, какие маразматические кодексы понапридумывали разные компании.

Из вышеприведенных понравился (на три с плюсом) Кодекс “Альфа-Банка”, там хотя бы с людьми говорят на нормальном языке, не канцеляризмами, но сам кодекс охватывает меньше ситуаций и проблем, чем, к примеру, русаловский. Посмотрите и вы. А у вас есть примеры? Своих? Чужих?

Завтра в агентстве, в котором я работаю, будет корпоративный тренинг по социальным медиа, связано это с тем, что Клиенты все больше и больше интересуются блогосферой. А сегодня как раз кстати вышла интересная публикация на “Газете.ру” о пиар-кампании МВД в ЖЖ: http://www.gazeta.ru/politics/2010/06/10_a_3383443.shtml

Сегодня на почту мне пришло неприятное письмо, см. ниже. Публикую его, сохраняя выбранную автором письма орфографию и пунктуацию, однако немного сокращаю. Также ниже будет мой ответ, некоторые пояснения.

Письмо 1:
Господа!

Анна

Письмо 2:
Добрый день, Анна!

С уважением,
Инна Алексеева

ВНИМАНИЕ, вопрос: нам повезло, что в нашем архиве есть эти злополучные фото, а как проверяете информацию от Клиентов вы? И проверяете ли вообще? К примеру, Клиент мне говорит, что в Новосибирске поставил ЦОД. Ну, не лететь же мне на самом деле в столицу Сибири, чтобы проверить, так ли это? Конечно, в релизах обычно есть цитаты, а люди, дающие их, действительно утверждают, что проект состоялся… Но если говорить о том, чтобы проверять лично каждый релиз?..

Updated: Клиент также написал ответ (еще вчера, как выяснилось). В нем он привел док-ва того, что помощь осуществлялась.

Вчера в аспирантуре мой научный рассказывал, чем мое поколение (те, кому сейчас 30-32 года) отличается от поколения тех, кому сейчас 14-17 лет. Это было забавно. Вот почему.

По мнению А.П. Логунова, когда я и мои одноклассники окончивали школу, то учителя были в эйфории, что идеологический занавес пал, а они могли преподносить на блюде разные интерпретации текстов. Не только критику Белинского, но и Мандельштама. Школьники много писали. (Правда, надо заметить, что мне очень повезло со школой — десятый и одиннадцатый классы я оканчивала в частной, педагоги были сплошь преподаватели вузов. Сочинения на 8-12 страниц не казались чем-то заоблачным, писали мы их каждый месяц). Много читали, обсуждали и писали. В то время школы осваивали альтернативные программы обучения, а потому в вузы набирали людей с очень разнообразным бекграундом, кто-то знал наизусть старые учебники советской школы, а кто-то — только ту критику, которую дали в посольской школе на англ.яз. И всем приходилось представлять свои версии текстов и как-то договариваться. А профессорам учиться работать со столь разномастным собранием. И это был вызов.

Сейчас же вызов другой. Приходят в вузы в большинстве своем дети, которые писать не умеют. Т.к. у них ЕГЭ, тратить время на писанину бессмысленно… Зато те, кому сейчас 14-17, с трех лет общаются на «ты» с ПК, прекрасно владеют мобильными технологиями, а это другой тип текста. Не связный текст, а колонка «за» и «против», не сочинение, а СМС-переписка. Декан рассказал, что в начале этого учебного года к нему пришла девочка жаловаться на преподавателя, а именно на то, что тот задал к семинару прочитать книжку страниц этак на 300. Девочка искренне возмущалась, а главный ее аргумент был таков: «Я такой объем за все обучение в школе не освоила». А чтобы в конце обучения защитить диплом, надо писать связно (страниц 80).

А я сидела слушала, думала о том, что будет, когда СМС-поколение отучится и выйдет на рынок труда. Может, тогда появятся в пиаре какие-то новые PR-инструменты, СМС-релиз или СМС-статьи? Я думаю, мы как-то найдем общий язык, ведь хотя новое СМС-поколение на 15-16 лет младше, но оно также ездит в образовательные лагеря (правда, организованные ИТ-компаниями, а не пионерские), также слушает Nirvana, пьет Cola и смотрит комедии и мульты аля Шрек.

Новые правила написания почтовых адресов. Из опыта: большинство и не догадывается. http://www.artlebedev.ru/kovodstvo/sections/163/

Чем дольше я работаю в сервисном бизнесе, тем все больше мне кажется, что Клиентоориентированность — это такая штука, которой невозможно научить. Дальше — примеры.

1. Клиент ведет микроблог на Twitter. Что делает менеджер, которому интересен Клиент? Наверное, читает хотя бы время от времени. Так можно узнать Клиента ближе, узнать, нет ли у него новых тем для комментариев, релизов, интервью. Что делает менеджер, которому все равно? Не читает.

2. Пиар-менеджер собрался продвигать книгу и ее автора. Логично бы ее заказать и прочитать, раз компания тебе все равно это оплачивает? Логично? Не для всех. Только для тех, кто хочет сделать работу по-настоящему, а не формально.

3. Ты сам читаешь очень зажигательную статью или журнал, думаешь: «Это точно было бы интересно моему Клиенту». Высылаешь ему. Когда Вы в последний раз так делали? Вот то-то и оно.

Клиентоориентированность — настрой на волну Клиента, искреннее желание ему помочь, а не «отработать аккаунт». К сожалению, встречается так редко, что хочется всплакнуть. Взрастить уважение интересов Другого и их учет, а не только своих, как ни пафосно, наверное, могут мама и папа, а вот внутри бизнеса — вряд ли кто поможет. Ну, правда, не будешь же ты в договор пиар-спецу писать: «Обязан читать книги по теме Клиента, обязан в 10 утра и 5 вечера изучать ЖЖ Клиента, поздравлять Клиента с его личными достижениями». Глупо как-то получается.

Кажется, наверное, что это все мелочи? Тогда последний пример. Мы же пиар-агентством переезжаем из старого офиса в новый. Нашли подходящий в BrentCity сначала на ст. м. «Павелецкая», менеджер, которая подписывала с нами договор, три (!) недели не могла доставить его вместе со счетом и пр. документами. Три недели! Чтобы получить схему нового офиса, нашему дизайнеру пришлось четыре раза делать запрос , а мне напомнить об этом трижды менеджеру потенциального арендодателя. Итог — пока они тормозили, мы нашли другой офис с Клиентоориентированным собственником. Для BrentCity = минус примерно 200 000 руб. в месяц. Ай-ай-ай.

Не секрет, что в пиар-агентствах работают не только менеджеры, но и ассистенты. Самые мотивированные из них — это студенты. Т.к. любое агентство дает возм-ть пройти практику у себя летом, то как раз и числа практикантов и можно набрать хороших ассистентов.
Плюсы: 1. У нас каждые 2-4 недели проходит практику новый человек, это значит, что будет из кого выбирать, люди на рынке есть, их много. 2. У студентов не так много времени, они будут стараться делать все быстро. 3. Они просят не так много денег, как те же выпускники без опыта работы, но уже с дипломом. 4. Если человек приходит работать бесплатно (!) на стажировку или на практику — это уже замотивированный груздь. Гораздо эффективнее брать тех, кому еще чего-то хочется, чем ломать голову над тем, как же заставить работать всякое старье еще не определившееся. 5. Если человек не подойдет вам по своему складу — вы ничем не рискуете.

Небольшие секреты, как набрать самых лучших.
1. Рассказать о перспективах последующего трудоустройства, если они есть.
2. Составить план стажировки и придерживаться его, человеку должно быть интересно, а не скучно. Т.е. не грузить только копи-пастом или украшением офиса к праздникам, а давать разноплановые задания. Поделиться, чему же человек научится.

Из 15 сотрудников агентства со стажировки мы взяли двоих. А вы?

В Вашей компании как-то будут отмечать 1 апреля? Или у вас все очень и очень серьезно?

Я тут пересматривала некоторые серии M.D. House, в одной из звучит такая фраза о пациентах: “Он их ненавидит, но он ими увлечен”, примерно так доктор относится к своим больным. Все больше и больше могу отнести эту фразу к Клиентам. Еще немного, и я перестану с ними работать. На днях даже снилось, что в пиар-агентстве появился директор по работе с Клиентами.

Очередной вынос мозга. Клиент запросил структуру ценоообразования. При этом, понятное дело, реальную, а не просто-так-написала-на-бумажке-туалетной. Хочет знать, сколько денег мы на нем зарабатываем. Забавно даже, что у нас есть в РФ Закон о коммерч.тайне от 2004 года, почитайте на досуге. У нас условия конфиденциальности прописаны в договоре с арендодателем, у сотрудников в договорах и много еще где. Т.е. при все желании реальную смету предоставить не можем. Описываю ситуацию Клиенту. У руководителя (генерального) начинается письменная истерика, что обязаны и все тут. Без ссылок на Закон, само собой, а просто эмоции из серии “хочу варенья в три ночи”. Короче, если кому интересно, ничем спор пока не кончился. Я вот представляю себе, приходишь тихой сапой в кафе и говоришь: “А почему торт стоит 1000 рублей, а не 5 копеек? Подать мне структуру ценообразования, да и побыстрее”.

Еще для понимания ситуации важно: структуру ценообразования Клиент запросил после того, как он выбрал PR Partner из нескольких агентств, цены он наши видел много-много раз, получил скидку, подписал договор (!), т.е. не то чтобы он вдруг обнаружил, что наши услуги чего-то стоят.

А как выносят мозг вам? Может, посоветуте что-нибудь на ночь глядя?

Из позитивного: 23 и 24 марта преподаю в Moscow Business School, а завтра буду на круглом столе на “Хрустальном Апельсине”.

См. ниже. Реальное письмо от бывшей коллеги.

Инна, привет!
Извини, что я пропала с намерением сделать презентацию о пиаре в науке, честно говоря, пиара в науке совсем немного
У меня сейчас другая тема - не хочешь ли поднять вопрос о двойных стандартах компаний у нас и за рубежом?
Мой пример из жизни - когда пришла пора выбросить мой старый ноутбук FujitsuSiemens, я пошла на их сайт (европейский) и прочитала о чудесной программе утилизации их продукции - позвоните, к вам приедет бригада,
заберет ваш ноутбук и утилизирует его с соблюдением экол. законодательства.
Или пришлет оплаченный купон UPS, чтобы вы отправили его по почте.
Звоню в московский офис и спрашиваю, есть у них такая программа. Девушка возмущенным голосом отвечает - нет, такой программы нет. Что мне делать сноутбуком? Выкинуть на помойку (даже в инструкции написано, что так делать нельзя :).
Сейчас жду ответа от их европейского офиса, и очень хочу поднять эту тему в блогосфере - почему западные компании так заботятся об экологии в Европе, а приезжая в Россию, просто выбрасывают свою продукцию на помойки?
Интересно? Можем привлечь к обсуждению WWF, у меня там есть знакомая девочка по связям с общественностью.
Ц
Леля

Двойные стандарты не только в FujitsuSiemens, увы, но и везде. Даже если ты пару лет как являешься клиентом компании, это ничего тебе не гранатирует и ни от чего не спасает. Я вот приобрела более 20 пар обуви Ecco (себе, ребенку, мужу) за пару последних лет. Активно этот бренд рекомендовала друзьям, обувь удобная. Но последний раз была просто поражена уровнем “сервиса”. Заказала я себе кеды и сумку в Интернет-магазине, мне пришло письмо, мол, да-да, свяжемся. Прошло три дня, ни гу-гу. У ТМ есть в Твиттере микроблог (http://twitter.com/ecco_ru), написала туда, ау, где мой заказ. Ти-ши-на. Написала письмо в ответ на их. Такая же реакция. Супер сервис. Параллельно они пишут в своем твиттере о том, что они показательно прям очень потратились и вручили кому-то Volvo C30 как приз. Насчет машинки - я рада за того, кому она досталась, забавно только, что при этом элементарные (!) шаги по отношению к постоянным (!) клиентам сделать, видимо, экковцам лень. Показатель вести твиттер время есть, отвечать верным клиентам — нет. Двойной стандарт, как никак.

А у Вас были такие “случаи”? “Клиентооринетированности”? Двойных стандартов?

House, M.D.

Моя коллега Даша завтра улетает на пиар-саммит в Брюссель. В “своем” регионе мы заняли призовое место по media coverage у Клиента, поэтому на саммите Даша вслед за бритами будет делать презентацию о том, как мы довели Клиента до жизни такой. Очень показателен наш диалог во время подготовки этой чудесной презентации с центральным пиар-агентством в регионе EMEA:

– Да, расскажите, пожалуйста, в презентации, как Вы этого достигли… Опишете?
– Ага. Стандартная схема: медиааудит, пресс-кит, 4 пресс-релиза в месяц, 2 пресс-мероприятия за 5 месяцев, 2 поздравления СМИ (НГ, ДР), интервью один на один, статьи, комментарии, мониторинги.
– Не, ну, это все понятно? Но почему же это работает? Может, у вас есть секреты? К примеру, секретная база СМИ? Или еще что-то?
– Есть немного. Теплое отношение к медиалюдям (чай-кофе, общение в блогах, поздравлялки, приглашения на наши пати и пати Клиентов) + почти 4 года в ИТ-практике + … все та же стандартная схема.
– Не, так не пойдет. Давайте Вы возьмете один (!) красивый пиар-инструмент и покажете, что вот именно благодаря ему вы и достигли целей.

Занавес. Поражает эта вера в уникальный один секретный пиар-лобзик, вот именно благодаря которому и стало всем светло и тепло. Кажется, пиар давно превратился в очень технологическую профессию. И да, ничего нового мы не делаем. Просто работаем. Изо дня в день. Иногда (как сегодня) по субботам. Да, можно выпустить вирусный ролик и добиться того, чтобы вот все медиа о тебе протрубили. Разок. Но чтобы они играли гимны, пели сонеты и пр. не единожды, а регулярно… только скууучное кроооопотливое ежедневное выпиливание приносит стабильные и долгоиграющие рез-ты. Как там шутил доктор Хаус, “Да мы каждый день врачи, скука смертная!”.

Ваши шефы/Клиенты тоже верят в Деда Мороза и чудеса?:)

Атмосфера в нашей пиар-больнице немного напоминает ауру “Доктора Хауса”. Поэтому стандартные подарочки аля пять гвоздичек-одна розочка никак. Совсем. На НГ мы отправились танцевать в Клуб (и встретили там Клиентов, но эта другая история)…

На 8 марта мы отправляемся на целый день во Владимир. На выбор были: мастер-классы по приготовлению того и сего (от мыла до суши, не сошлись во вкусах), поездка в Стамбул или Шарм (у двух из нас не оказалось ликвидных загранов, увы), опять “цивилизованно” отметить и пр. варианты.

Девочки выбрали Владимир. Супер! По-моему, такие поездки гораздо больше способны мотивировать и сплотить народ, чем всякие дурацкие подарки и тем более открыточки со стандартным набором слов. Так что я рада, что меня поставили перед фактом.

Аргументы “за”:
1. Вы проводите в пути и на местности довольно много часов вместе не по работе, т.е. наконец-то можно найти время и поговорить не о работе. О ней, конечно, тоже можно. У нас нет новеньких сейчас, но новеньким можно было бы прочитать лекцию о вреде курения на рабочем месте (см. папку нового сотрудника ранее в записях блога).
2. Вы проводите в пути и на местности довольно много часов, узнаете вместе что-то новенькое (заранее продумать зажигательные экскурсии), а одновременный прием совместных знаний неощутимо сближает.
3. В поездках обязательно что-то происходит. То то, то это. Опять же можно проверить реакцию друг друга.
4. Если вас более двух, нас 13, то вам надо как-то запихиваться в машины (альтернативу — автобус — обсуждаем), вести их, уметь договариваться и пр. Отличная проверка нервов на прочность.
5. В поездку можно впихнуть и плотный ужин с продолжением, если очень хочется.

Короче, куда не глянь — одни плюсы. Как говорил Доктор Хаус, “меньше книг — больше телевизора!”, а ТВ в нашем случае и есть окно машины во время путешествия.

Расскажите мне уже о минусах, а заодно и о том, как будете 8 марта праздновать в компании вы?

Помните мадам Полину из Comedy Woman? У нас в агентстве есть своя прекрасная мадам Полина, одна из любимых фраз которой звучит: “Это надо отметить!”. Вы только не подумайте, но алкоголь в нашем офисе в небольших кол-вах есть всегда, все-таки мы ведем бренды ОАО “Синергия”. Так что иногда мы и отмечаем.

Сегодня с коллегой встречались с потенциальным. Я вообще привыкла к разным встречам с Клиентами, но то, к чему не могу привыкнуть пока, это к негативу на пустом месте. Сейчас эта компания работает с другим пиар-агентством, не знаю, уж кто виноват, но не очень успешно. И вот они решают сделать тендер и посмотреть на других. При этом во время презентации директор по маркетингу и его зам то переглядываются, то посмеиваются, то задают вопросы из серии “Уверены ли Вы, что Вы не идиот?”… У меня было ощущение, что мы на допросе. Причем сдается мне, что это было не стрессовое интервью, а они сами по себе такие. Вообще, не люблю заранее негативно настроенных Клиентов. Вся работа с ними строится по схеме: “Смотрите не ошибитесь!”, “Вы точно не ошибетесь?”, “Тут до вас уже ошибались”, “Вы 100 % ошибетесь!”, “Вот, мы и говорили, что Вы тоже ошибетесь!” или “Как же так Вы не ошиблись, наверное, мало работаете?”. Наверное, так люди общаются после 20 лет совместной. С одной стороны, их можно понять, но с другой… работать с ними нет никакого желания. Вернулись мы в офис, я пожалела, что сегодня нечего было отметить.

Или я просто устала от тендеров. У нас сейчас идет 9 штук.

Из агентсткой практики. На прошлой неделе один Клиент попросил агентство распространить его релиз на англ.яз., да-да, именно так. Это был финансовый релиз, Клиент очень беспокоился, вдруг неграмотный переводчик в далекой холодной Москве, по которой ходят медведи, не так его переведет? И почему-то его не волновал тот факт, что у нас менее 5% журналистов читают тексты на англ.яз., а еще меньше — сносно говорят. Еще его не беспокоило, что медиа в далекой российской глуши могут также неадекватно перевести этот релиз, при этом — каждое СМИ по-своему. В рез-те релиз вышел. И прекрасно. Почему же? Очень просто: пиар-агентство засунуло главные куски релиза в сопроводительное письмо. О нем же не было сказано в гениальных корпорейт гадлайнз ни слова.

А что сделали бы вы?

Думаем над тем, как отпраздновать третий ДР пиар-агентства. Он был летом, но тогда не было и шанса запихнуть его между потоками релизов, пресс-ивентов и пр. Сейчас тоже, но хочется попытаться.

Я придумала экологический ДР, начать с просмотра фильма Home и потребления эко-пищи (соки, вина, фрукты, овощи и пр.), а закончить мастер-классом по созданию индивид. эко-сумок для Клиентов. Кровожадные мои сотрудники вопрошают: “А как же мясо?!” Пока я со своей эко-озабоченностью в меньшинстве.

Как праздновали вы? Клиентов порядка 30 человек, все постоянные, видимся часто, стандартные рестораны не подходят, в прошлом году у нас была лотерея и бармен-шоу, в позапрошлом — аля детсад (игры в фанты, стишки и др.). Что посоветуете,коллеги? В качестве приза за буйство фантазии могу предложить свою книгу “Пиар высокого полета” (написана в соавторстве с Татьяной Гуляевой, подпишем обе), а также приглашение на сам праздник. Бюджет — порядка 5 000 руб. на человека.