О передаче дел при увольнении
Вообще, наверное, умение (если не правильно, то максимально безболезненно) расставаться — это умение, которое приходит после того, как тебе уже не 16, не 18, не 21, не 25, а вот совсем немного за тридцать… Т.е. когда ты уже расставался с Клиентами, друзьями, коллегами и пр. Меня всегда удивляло, как некоторые агентства умудряются расставаться со своими Клиентами. Сейчас я говорю не о случайных Клиентах, которые как-то к вам попали, но сами не поняли, зачем, как, когда, а о постоянных.
Представьте, Клиент три года провел с Вами на абонентке, Вы вместе убили не один релиз, с размахом отпраздновали не один корпоратив, даже казалось, даже нашли какие-то точки соприкосновения не по работе. И Вы узнаете, что он, оказывается, уже полгода как общается с другим агентством, а Ваш контракт (пусть и не брачный, но все же) вот-вот истечет… Или хуже того.. Клиент говорит, что устал, давно не спал, решил поработать с другими.
И тут начинается самое веселое. Некоторые агентства, у которых мы перенимаем дела по Клиентам, при этом очень даже крупные и вроде бы хорошие со всех сторон агентства, начинают нервно курить, пить, уходить в отпуск и портить жизнь себе и другим. А именно: случайно удаляют отчеты за последний год, вдруг меняют пароли от внутреннего сайта Клиента, общего ящика, забывают сообщить о каких-то важных недоделках. И все ради чего? Испортить последние один-два месяца своей же работы с Клиентом. Каноны киношного первого развода прямо-таки. 
Хорошая практика — проведение встреч с новым агентством и передача дел, увы, мало практикуется. Недавно смотрела дурацкий фильм про пару 10 лет как в разводе, а потом, видимо, решившую возобновить отношения (фильм был нереально затянут и скучен, каюсь, меня не хватило до конца, но логика к финалу была такова), там муж с женой умудрились не полить друг друга кипятком или чем-то другим, а поэтому потом им было легко найти общий язык снова после 10 лет раздельной. Да, к чему это я? Я за мягкие расставания (с нормальными Клиентами), 3-5 лет не такой большой срок, через год директор по маркетингу перейдет в новую компанию и какое агентство он пригласит с собой… зависит и от вас.
Стандартная передача дел:
1. Итоги последнего медиааудита,
2. Отчеты и мониторинги за последний год,
3. Плюсы и минусы, особенности работы с Клиентом (к примеру, выставлять счета надо за 2 недели до),
4. Правила внутренней отчетности,
5. База СМИ,
6. Пресс-кит, фото, аудио, если есть,
7. Инфополитика.
8. Что-то еще, о чем я забыла сказать.
А вы когда-то передавали-перенимали дела? Как это было? Были ли у Вас неприятные расставания, о которых Вы не жалеете? По работе?
Katrin-49 Said,
Февраль 2, 2010 @
У меня были противоположные ситуации: меняю место жительства, передаю дела своих клиентов другим, а у клиентов обиды-обиды. Трижды переезжала - и трижды бывшие клиенты со мной не общаются.
Ksenia Said,
Февраль 2, 2010 @
Наболевшая тема. Про себя неинтересно. А вот у мужа на работе сейчас такая же ситуация - ушел самый крупный клиент, который кормил-поил с момента основании компании. И знаете, что попросило руководство в первый месяц после ухода клиента? Взрослое и серьезное руководство с масштабом на всю Россию, попросило КАМов пообщаться с бывшим клиентом, поразузнать, как идут дела и собрать побольше негатива.
ЗАЧЕМ? Ну, чтобы говорить, что типа “вот ушли от нас, а теперь мучаются, мы были такие хорошие, а теперь у них одни проблемы”… ну, чтобы никак не признать какой-то своей неправоты…
Лучше бы сделали выводы, почему клиенты уходят, а не тешили свое самолюбие. Все проблемы бизнеса от проблем людей, которые в нем работают. Нормальный человек - он и в деле/бизнесе/семье нормальный.
Inna Said,
Февраль 2, 2010 @
Катрин, может, не тем дела передавали? Обычно Клиенты обижаются, когда они ожидают столь же высокого уровня качества, но не получают его.
Ксения, согласна, иногда очень и очень больно терять Клиентов, но надо делать выводы и идти дальше, а не винить Клиентов. К сожалению, бывает очень сложно признат свою неправоту (вообще, не только в бизнесе), хотя это зачастую необходимо! Мне каежтся, что кризис отрезвил немного пиар-рынок, по кр. мере.
Наталья Said,
Февраль 2, 2010 @
согласна со всем, кроме базы СМИ - это как-то уже лишнее, на мой взгляд. все-таки наработка контактов со СМИ - это работа агентства, которая мало относится к конкретным клиентам.
Inna Said,
Февраль 3, 2010 @
Наталья, не вижу ничего лишнего в передаче базу СМИ по Клиенту, т.к. Клиент (даже в песпективе бывший) нам не враг, а снова будущий, а у нормальных агентств со специализацией по практикам есть базы, не думаю, что можно чему-то сильно удивиться, получив такую базу по чьему-то Клиенту.
Наталья Said,
Февраль 3, 2010 @
ну так можно и релизы начать за другое агентство рассылать, и фоллоу ап потом делать - какая разница:) одно дело - помочь советом, консультацией по специфике общения с клиентом, передать данные по отчетности, форматам и т.д., другое дело - делать чужую работу. тем более, как ты правильно говоришь, у нормальных агентств есть свои базы - вот пусть ими и пользуются:)
можно, наверно, написать основным СМИ, что теперь другие люди будут вести этого клиента, но пусть уж работу делают они сами.
плюс, если новое агенство, будет нарабатывать свои контакты со СМИ по данному клиенту, может, они найдут новых людей и новые интересные возможности?..
Inna Said,
Февраль 3, 2010 @
Причем тут расслыка релизов, если передача дел проходит разово?.
БД у каждого свои, важна история как раз отношений со СМИ, к примеру, в нашей БД она отражается, поэтому если что - агентство будет знать, с кем и чем имеет дело. С нуля не всегда полезно копать. Тем более, что для нас Клиент не враг, в первую очередь мы заинтересованы в том, чтобы он и далее оставался коммуникационно успешным, поэтому мы своим Клиентам БД передаем.
Это просто разные подходы к бизнесу и Клиентам.
В голову приходит аналогия такая… это примерно как карточка пациента у доктора. Некоторые доктора выкидывают карту пациента и начинают исследовать с нуля, а кто-то изучает старую карту, а потом уже исследует и назначает лечение.